Bannière Témoignage clients - SYD Christophe Cohb industrie

Découvrez le témoignage  de Christophe Vrignaud, Responsable Commercial chez COHB Industrie qui a accepté de nous livrer son retour d’expérience sur l’intégration de la plateforme CRM Dynamics 365.

Pouvez-vous nous présenter l’activité de votre entreprise ?

Nous fabriquons et vendons des produits de matériaux de construction aux entreprises de gros œuvre, principalement des produits pour améliorer l’isolation et diminuer les pertes de chaleurs (ruptures de ponts thermiques). Nous sommes la seule entreprise française à fabriquer cette gamme de produits, qui par ailleurs, peut être utilisée en zone sismique. Nous avons un produit qui est structurellement beaucoup plus puissant que nos confrères, c’est ça qui nous différencie. Au sein de Cohb Industrie, je suis responsable commercial et marketing.

Avant d’implémenter une solution de CRM quels étaient vos problèmes et vos difficultés ?

Quand je suis arrivé chez Cohb Industrie il y a deux ans, je n’avais aucune visibilité sur le business puisque tout était centralisé dans l’ERP, qui était lui-même centralisé au siège. Pour s’y connecter, il fallait aller sur un bureau à distance et l’ERP était très orienté finances et industrie (et non commerce). Toutes les interactions que nous avions avec nos clients étaient indiquées dans des tableaux Excel par ci, dans des documents par-là. Il y avait un tableau pour le suivi des commandes, un pour le suivi des affaires,  un pour le suivi des devis. Il y avait plein de tableaux dans tous les sens, mais rien n’était centralisé. Donc pour analyser ou pour tout simplement piloter le business, j’ai très vite dit qu’il nous fallait un CRM digne de ce nom.

Pourquoi avoir choisi la solution CRM Microsoft Dynamics plutôt qu’une autre solution ?

Nous étions équipés d’un ERP et avons donc demandé à notre prestataire ERP de nous présenter leur solution CRM, qui était plutôt facile, mais je ne voyais pas comment nous allions pouvoir la customiser comme je le souhaitais. J’avais peur que nous soyons serrés dans un petit outil, qui est très bien pour une PME (ce que nous étions), mais je craignais que nous soyons vite bloqués et que nous n’ayons pas toutes les clés pour pouvoir piloter le business avec cet outil.

En parallèle, je connaissais déjà la solution Dynamics, et j’avais travaillé avec SYD par le passé. Nous avons donc consulté SYD, dont j’aimais bien la façon de travailler, que je trouve très intéressante. Financièrement la solution Dynamics était plus chère que l’autre solution en « compétition », mais nous avons préféré mettre un peu plus de budget, pour être satisfait de l’outil que nous aurions à la fin.

Par ailleurs, nous avons un business qui est assez particulier, et je savais que la solution Microsoft Dynamics nous permettrait de customiser le CRM pour coller au plus près de nos processus.

Pourquoi avoir choisi SYD comme intégrateur ?

Nous voulions mettre en concurrence la proposition de notre intégrateur ERP historique, et très naturellement, j’ai pensé à SYD.

Avez-vous hésité avant de passer le pas ?

Je n’aurais pas pu travailler dans de bonnes conditions sans CRM, donc la décision a été assez rapide. Quand je voyais le temps perdu en administratif par les commerciaux avec leurs différents tableaux Excel, c’était également indispensable pour eux pour qu’ils soient efficaces. Idem pour l’administration des ventes. Par ailleurs nous étions incapables de faire des statistiques marketing. Donc la question ne s’est vraiment pas posée longtemps.

C’est quoi aujourd’hui, votre vie avec le CRM ? Quel est l’apport concret du CRM dans votre activité ?

Nous arrivons maintenant à suivre de A à Z nos opportunités de business et notre chiffre d’affaires. Et comme je disais, notre processus de vente est assez complexe, avec beaucoup d’allers retours entre différents services. Le CRM nous permet donc d’éviter les oublis et les erreurs car nous pouvons suivre pas à pas tout le business et avoir un peu plus de vision à long terme.

Avant, j’avais plutôt une analyse des chiffres passés. Maintenant, ça me permet d’avoir un peu plus de vision sur ce qui peut potentiellement arriver, et c’est un vrai confort. Avant, j’étais un peu dans le vague, il fallait que je fouille dans pleins de tableaux, nous avions un suivi de chiffrage qui se faisait par commercial, nous avons 7 commerciaux, donc 7 suivis de chiffrages. Donc pour avoir une vision globale c’était impossible, c’était un peu une usine à gaz. Là, grâce au CRM, j’ai des tableaux de bord et une visibilité complète pour piloter ma force commerciale.

Pour les chargés d’affaires, cela leur permet de voir des choses qu’ils ne voyaient pas avant ( des informations sur les clients, notamment). Jusqu’à présent, quand ils allaient voir un client, ils ne savaient pas le chiffre d’affaires de l’année d’avant, les affaires qu’ils avaient perdues / gagnées… Ils ne pouvaient pas facilement avoir accès aux informations fiables sur nos clients, ce qui ne leur permettait pas de discuter avec eux de façon correcte. Là toute l’information est centralisée au bon endroit et ça permet vraiment d’avoir les données dont nous avons besoin quand nous sommes face au client.

Avez-vous des KPI et des chiffres en terme de ROI sur la solution?

Nous n’avons pas encore de KPI à proprement parler, par contre en essayant d’en mettre en place, cela nous permet d’améliorer de manière continue notre CRM, car nous nous rendons compte qu’il serait intéressant d’avoir tel ou tel indicateur.

Mais la priorité n’était pas à la mesure dans un premier temps. La priorité c’était déjà que le CRM fonctionne, que ce soit fluide pour tout le monde et que tout le monde y gagne, c’est ça notre vrai indicateur en matière de ROI.

Quels retours avez-vous de votre équipe utilisatrice ? Des commerciaux, des chargés d’affaires… ?

Si je prends service par service, pour l’administration des ventes ça été hyper fluide parce que ce sont des gens qui ont l’habitude d’être derrière un PC et sur plusieurs outils. En plus la solution Dynamics est beaucoup plus simple que l’ERP que nous avons. Et le vrai avantage de Microsoft Dynamics CRM, c’est qu’il est proche des outils que nous utilisons au quotidien (messagerie, excel…). C’est plus fluide, donc ils sont rentrés dans l’outil très rapidement et en sont convaincus.

Pour les services techniques, c’était un peu plus complexe, parce que même si ce sont des gens qui sont derrière le PC, ils avaient pris leurs habitudes et nous leur demandions de renseigner plus d’informations qu’avant, pour collecter des informations qui seront hyper intéressantes pour faire des analyses marketing sur la demande client. Comme nous leur demandons plus de saisie, ils ne gagnent pas beaucoup de temps au final. Mais ils ont bien compris que c’était pour améliorer nos produits dans une démarche de satisfaction accrue des clients finaux.

Pour les commerciaux, nous savions que nous allions devoir accompagner certaines personnes plus que d’autres, mais globalement, ils n’ont pas pris ça comme un outil de flicage et c’est ça que je voulais absolument éviter. Je voulais vraiment qu’ils comprennent bien que c’est un outil pour eux avant tout.

Donc globalement sur tous nos utilisateurs, ça se passe plutôt bien.

Est-ce que vous recommanderiez la solution CRM Microsoft Dynamics?

Oui, je pense que c’est une solution qui est assez facile d’utilisation et assez facile à paramétrer pour coller aux processus spécifiques des entreprises. Nous avons tout fait en paramétrage, sans faire de développement spécifique. J’ai toujours un peu peur du développement car s’il y a des mises à jour logicielles, c’est parfois difficile de maintenir la solution. La solution Dynamics permet d’aller très loin dans le paramétrage, ce que je trouve vraiment très bien.

Verbatim Christophe Cohb industrie -Témoignage client Syd Group

Et vous recommanderiez SYD en tant qu’intégrateur ?

J’aime beaucoup la façon de travailler de SYD. J’aime beaucoup le fait d’avoir une personne qui vient dans nos locaux, le fait de faire un atelier de préparation par lot, parce que très vite, la personne qui est là nous dit si nous sommes en train de fantasmer. Parfois, quand nous faisons des cahiers des charges sur des logiciels, nous allons fantasmer derrière notre ordinateur, écrire des choses en partant très loin, alors que ce n’est pas possible ou pas du tout cohérent. Alors qu’avec SYD en travaillant ensemble directement sur le cadrage du projet, nous avons été guidés dès le départ. L’appui fonctionnel est vraiment intéressant parce que ça permet de nous guider en disant « OK, je vois ce que vous voulez, mais peut-être qu’il faut plutôt l’attaquer dans ce sens-là ». Ça, c’est génial ! Parce que même si je connaissais un peu Dynamics, je ne l’utilisais pas à l’époque au quotidien donc il y a des choses dont je n’avais pas connaissance. L’accompagnement est vraiment très bien !

Globalement, je suis très content de la façon dont s’est déroulé le projet. Nous avons pris un peu de retard, mais bon, comme pour tout projet.

Quelques chiffres clés

  • Nombre d’utilisateurs : une grosse vingtaine (8 commerciaux, 3 ADV, 6 techniciens, plus quelques utilisateurs en lecture seule)
  • Modules intégrés : Sales, Carte Power Map*

 

* Power Map : Carte regroupant visuellement n’importe quel enregistrement du CRM ( exemple : tous vos prospects dans la région du PACA )