L’été se termine, le mois de Septembre arrive et vos activités vont reprendre de plus belle. Idéal n’est-ce pas ? Vous aussi vous êtes en pleine forme et vous n’avez pas l’intention de laisser passer les opportunités de la rentrée. Repartez sur de bonnes bases : nous vous proposons quelques bonnes résolutions à prendre pour améliorer votre service client. Et plus précisément quelques conseils pour construire sereinement votre relation client tout au long de l’année. Passez au niveau supérieur !
SI VOS CONTACTS SONT ENFOUIS DANS OUTLOOK : ORGANISEZ ET STRUCTUREZ VOTRE BASE DE CONTACTS
Si jusqu’à présent votre base de contacts client se résume à un fichier Excel et qu’il en est de même pour vos prospects, vous avez une grosse marge de progression. Commencez par implémenter un CRM (une solution numérique de gestion de la relation client) dans votre organisation, c’est le point de départ de tout ce qui va suivre. Plusieurs objectifs : centraliser vos données pour que tous vos collaborateurs partagent les mêmes informations ; produire de nouveaux éléments à partir des données déjà récoltées ; offrir une expérience client unique et innovante ; etc.
Une étude Salesforce souligne que les entreprises qui exploitent le potentiel d’un CRM voient leurs ventes augmenter de 29% en moyenne, la productivité des services commerciaux augmenter de 34% et la précision des prévisions de 42%.
SI VOS COMMERCIAUX PEINENT À ATTEINDRE LES INFORMATIONS SUR VOS CLIENTS : DONNEZ LEURS DE NOUVEAUX OUTILS
Tous vos commerciaux ont aujourd’hui un smartphone ou une tablette à portée de main quand ils sont en déplacement professionnel ou tout simplement hors du bureau. Vous pouvez mettre cela à profit très facilement grâce à un CRM et aux technologies du cloud. Permettez à vos équipes d’avoir un accès complet à leurs dossiers et à toutes les autres fonctionnalités du CRM directement depuis leur smartphone. Plus besoin de revenir dans les locaux de l’entreprise pour chercher une information. C’est un gain de temps conséquent pour vos commerciaux mais aussi pour vos clients : la réactivité de vos équipes influe sur la qualité de l’expérience client.
Et plus simplement, même si votre solution n’est pas faite pour fonctionner sur mobile, avoir un CRM performant vous fera gagner énormément de temps. C’est votre meilleur atout relation client.
Dites-vous que le temps que passent vos commerciaux à chercher des informations n’est pas consacré à leur cœur de métier qui est la relation client. Ajoutez à ça qu’il n’est pas spécialement agréable de passer des heures entières à éplucher des listes sur Excel ou de forcer vos équipes à faire des recherches.
Des études ont montré qu’en moyenne, 65% des commerciaux qui adoptent une application CRM sur mobile réussissent à remplir leurs objectifs. Toutefois seulement 22% de ceux qui n’utilisent pas d’application mobile atteignent leurs objectifs de vente.
SI LE MARKETING A SES PROPRES PROSPECTS ET QUE LE SERVICE COMMERCIAL A LES SIENS : UN CRM EST SOURCE DE PARTAGE ET DE RÉCONCILIATION
L’alignement des ventes et du marketing est un des objectifs majeurs de la mise en place d’un CRM dans une entreprise. Grâce à un CRM toutes vos équipes se partagent les informations, l’opacité qui pouvait gêner la coordination de vos services par le passé n’a plus lieu d’être. C’est l’avantage d’une solution qui traite tous les aspects de la relation client à la fois comme Microsoft Dynamics 365 par exemple. Concrètement, vous transformez vos leads en clients avec plus de facilité et vous assurez un suivi de meilleure qualité.
Une étude Cloudswave montre que l’utilisation d’un CRM peut augmenter vos taux de conversion jusqu’à 300%.
Le résultat se fera sentir sur la qualité de la relation que vous entretenez avec vos clients. C’est toujours le bon moment pour améliorer la relation que vous entretenez avec vos clients. On ne le rappellera jamais assez, il est beaucoup plus cher d’aller chercher de nouveaux clients qui n’ont jamais traité avec vous plutôt que de conserver ceux que vous avez déjà.
SI VOS ÉQUIPES S’EMMÊLENT DANS VOS DONNÉES : ADOPTEZ DES OUTILS DE MESURE ET D’ANALYSE
Que le sujet soit la performance de vos équipes commerciales, la pertinence de vos actions marketing ou le chemin de vos prospects à travers votre de parcours de vente, si vous ne tenez pas compte des chiffres, vous n’arriverez pas à optimiser vos actions. Tous les CRM dignes de ce nom proposent des outils d’analyse assez pointus et des générateurs de tableaux de bord à la fois détaillés et facilement compréhensibles.
Une étude menée par Aberdeen Group nous apprend que 81% des entreprises les plus efficaces en terme de vente font un usage régulier et de leur CRM. (Comprenez des analyses statistiques).
Servez-vous en pour faire des prédictions et estimer votre performance sur le long terme. Attention toutefois à ne choisir que des indicateurs pertinents et adaptés à votre activité et à vos objectifs. Rappelez-vous que votre solution CRM n’est là que pour servir votre activité, vous ne devez en aucun cas subir une arrivée massive d’indicateurs inutiles. Concentrez-vous sur l’essentiel (4 ou 5 tout au plus). Plus il y en a, moins vous aurez envie de les analyser et moins ils vous serviront réellement.
Partir sur des bases solides est la meilleure chose à faire pour appréhender au mieux cette rentrée 2019. C’est le bon moment pour recontacter vos clients et vos prospects, relancer des campagnes marketing, optimiser vos processus de vente et pour bien d’autres choses encore. Il est toujours bon d’améliorer l’expérience que vous proposez à vos clients, mais profitez de cette reprise pour faire un point sur ce qu’il vous manque et sur ce que vous devez améliorer dans votre entreprise.