Les critères de succès pour l’implémentation d’un CRM varient selon les entreprises mais il y a quand même quelques étapes et évènements qui montrent que le projet est sur la bonne voie, en passe de réussir.
Vous trouverez ici 5 étapes clé qui, une fois réalisées, représentent un scénario dans lequel les objectifs du projet d’implémentation du CRM sont bientôt atteints. Vous arrivez au bout du tunnel !
1) Vous travaillez depuis n’importe quel endroit
Les systèmes CRM sont développés pour permettre aux individus d’être productifs quel que soit l’endroit à partir duquel ils travaillent.
Les collaborateurs travaillant depuis un endroit fixe et ceux en déplacement doivent pouvoir avoir accès aux mêmes données et aux mêmes fonctionnalités. Y-compris les applications connectées comprises dans Office 365.
A travers les applications mobiles et les sessions de travail hors ligne, le système doit être implémenté de façon à ce que les utilisateurs puissent avoir accès aux données client et aux processus d’affaires qui leur importent dans leurs tâches au quotidien.
Cela peut inclure le référencement direct des données récoltées pendant un rendez-vous avec un client dans le CRM, des alertes permettant de s’informer ou de faire un point entre deux réunions, l’envoi d’un devis pendant un voyage en train, ou répondre à une demande client précise pendant une journée de télétravail, etc.
2) Vos processus d’affaires sont plus efficaces
Supprimer les efforts et les tâches inutiles est un objectif attendu suite à l’arrivée d’un CRM. Mais développer des processus d’affaires plus intelligents nécessite plus que le remplacement de certaines tâches jusqu’ici réalisées à la main par des automatismes.
En faisant le mapping des processus d’affaires d’une organisation il y a forcément des consensus à trouver et des compromis à faire.
A première vue, le CRM doit refléter vos workflows. Si vous choisissez de gérer le service client, les projets, les évènements, la formation, et d’autres processus spécifiques via le CRM, le logiciel doit s’adapter et doit refléter votre méthodologie.
Toutefois, un nouveau CRM aura des fonctionnalités installées par défaut et des capacités qui amélioreront l’efficacité de ces processus. Implémenter de nouvelles possibilités ou revoir et restructurer des solutions déjà existantes représentent d’excellentes opportunités pour identifier les améliorations nécessaires. En plus clair, disons que c’est le moment idéal pour une remise en question.
Quelques exemples de processus qui en général bénéficient de l’arrivée d’un nouveau CRM :
- La connexion ente la comptabilité / ERP et les commandes pour mettre en place la rédaction automatique des factures et l’enregistrement des données générées pour ne pas avoir à ressaisir ces informations par la suite.
- Le développement de processus de guidage qui permettent aux utilisateurs de poser des questions, collecter des informations et qualifier les prospects en accord avec les pratiques de l’organisation. En comprenant et analysant les étapes, les faits et les choses à faire au niveau de chaque tâche, le CRM guide les utilisateurs vers des résultats positifs.
- L’intégration de campagnes automatiques d’emailing et leur optimisation en fonction de l’analyse des résultats et du contexte dans lequel elles s’insèrent.
En bref, si on améliore les processus d’affaires grâce au CRM, cela inclut une réduction des ressources consommées, une amélioration de la qualité des données, un meilleur management des workflows… L’automatisation des processus n’est pas le seul objectif de l’implémentation d’un CRM, beaucoup d’autres avantages gravitent autour !
3) Les services que vous fournissez sont transformés
Développer des processus plus efficaces et offrir la possibilité aux utilisateurs du CRM de s’occuper du service client quel que soit l’endroit depuis lequel ils travaillent sont deux piliers importants de l’amélioration du service client et de la prestation que vous proposez à vos collaborateurs.
Un des objectifs majeurs pour un CRM, quel que soit le produit, devrait être de créer une relation personnalisée avec des informations centralisées pour permettre aux collaborateurs de proposer une réponse unique aux clients. Les données essentielles et l’historique des communications doivent être rassemblées en un point accessible par tous.
Cela évite au client de devoir se répéter à plusieurs reprises et que les mauvaises questions lui soient posées, cela permet d’anticiper les demandes du client et d’instaurer une relation de confiance entre eux et les collaborateurs.
Le CRM doit aussi reconnaitre que les clients demandent de la flexibilité et le choix de pouvoir interagir avec n’importe quel maillon de la chaine du service client.
Une des solutions les plus populaires est d’intégrer un portail web accessible au client en relation avec le CRM, et ainsi de pouvoir apporter des solutions automatiques à des problèmes anticipés ou alors d’avoir un contact rapide et direct avec les services de relation client.
Une autre solution peut-être de connecter le CRM aux réseaux sociaux de l’entreprise pour faire remonter les demandes et les problèmes que peuvent rencontrer les clients.
4) Vous découvrez de nouvelles façons d’exploiter les données collectées par le CRM
Accumuler beaucoup de données est une chose mais savoir s’en servir et en tirer le meilleur parti en est une autre. Avoir une grande quantité de données n’est pas un objectif en soi mais cela représente une étape importante pour avancer vers une nouvelle façon d’exploiter les données de votre organisation.
Quand les données sont dispersées il est possible que toutes les possibilités de traitement et d’analyse ne soient pas claires, en plus il est plus fréquent de faire des erreurs ou de faire face à des incohérences lorsque les informations ne sont pas toutes en relation. Cela peut entraver la prise de décision.
Rassembler les données internes et les données client est un point important, ainsi il est possible d’établir des mesures, statistiques et tableaux de bord pour s’assurer de la performance de l’organisation et de la réalisation des objectifs. Utiliser des outils graphiques peut aussi être une bonne idée, les données brutes sont souvent plus difficiles à interpréter.
5) Une culture de l’engagement des utilisateurs se développe
Sans le soutien de ses utilisateurs, les projets CRM sont difficilement exploités à leur plein potentiel. Dans les projets qui sont menés à bien, il est toujours évident que la culture de l’entreprise est affectée par l’utilisation du CRM et les utilisateurs ont leur mot à dire concernant la direction que prend le projet au fil du temps.
Les dirigeants doivent partager leur vision du CRM : Pourquoi l’organisation est-elle en train d’investir du temps et de l’argent dedans, quels en seront les bénéfices ?
Et de la même manière, le retour des utilisateurs sur leur expérience du CRM est crucial et sans une vision initiale donnée au projet, ce retour n’aurait pas de sens et ne permettrait pas de construire une stratégie.
Notons que la vision d’un projet, CRM ou non, sera toujours challengée au sein d’une organisation et c’est une bonne chose !
De plus, la formation à l’outils CRM est indispensable et doit faire l’objet d’une réelle préparation. La conduite du changement est un vrai challenge pour les entreprises aujourd’hui et il n’est pas peu dire qu’implémenter un CRM au sein d’une organisation fait l’objet d’un changement majeur. Très souvent les managers de projets CRM organisent une période de test durant laquelle des utilisateurs ayant accès au logiciel en avance sont amenés à donner leur avis et ensuite à devenir les ambassadeurs du projet au contact de leurs collaborateurs dans leurs services respectifs.
Une adoption individuelle rapide du CRM ne signifie pas forcément le succès du projet, il doit être adopté par tous en tant que groupe et permettre aux collaborateurs de travailler n’importe où uniformément, le tout en se servant d’une plateforme centralisée et exhaustive au niveau des données pour présenter un service aux clients toujours plus performant et toujours plus adapté à leurs besoins.
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