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Microsoft n’est sans doute pas le fournisseur qui vend ses logiciels de la manière la plus simple sur le marché (sinon il n’y aurait pas autant de consultants pour vous aider à choisir et à implémenter votre solution). Essayons ensemble d’éclaircir les possibilités qui s’offrent à vous lorsque vous choisissez Dynamics 365 pour votre solution CRM, parlons des licences. Vous le savez sans doute, il n’y a plus de partie propre au CRM dans le spectre de l’offre Dynamics 365, vous devez choisir entre différentes briques. Plongeons-nous dans les détails pour que votre choix soit plus simple si vous pensez que la solution est faite pour vous. Précisons que nous n’aborderons ici que les parties que se rapportent à la gestion de la relation client.

Commençons par dire qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise solution lorsqu’il s’agit de choisir une licence. Sachez simplement qu’il existe plusieurs possibilités et que c’est à vous et à votre partenaire d’implémentation d’établir le mélange optimal qui rendra votre solution efficace et équilibrée.

Concrètement, vous avez 4 grandes possibilités en ce qui concerne le CRM.

Commençons par la licence Team members:

Elle est faite pour la vaste majorité de vos utilisateurs. Team members vous donne accès à chaque application de D365 à laquelle votre organisation a pu souscrire. Vous avez la possibilité d’interagir avec Power BI (application de génération et d’analyse de tableaux de bords grâce à l’intelligence artificielle), vous avez accès à PowerApps (même sur mobile) et à Microsoft Flow pour automatiser vos processus.

Cette licence a pour objectif d’inclure un maximum d’individus de votre équipe dans le cœur des activités que vous menez grâce à votre CRM. Les « membres de l’équipe » seront très probablement les plus nombreux. Il y a vraisemblablement plus de personnes qui ont seulement besoin de consulter des informations et d’entrer des données que de personnes devant créer et moduler des processus complexes au sein de votre organisation. 

Poursuivons avec la licence Sales Professional:

C’est la brique du commercial par excellence. Cette licence donne un accès complet aux fonctionnalités de la partie vente de la suite Dynamics 365. Moins cher que la formule Sales Enterprise, elle ne permet pas d’ajouter d’autres fonctionnalités présentes dans d’autres applications que Microsoft Dynamics 365 for Sales. C’est la licence idéale si vous avez besoin de donner une autre dimension au métier de commercial dans votre organisation.

Ensuite, la licence Sales Enterprise:

C’est très simple, elle a les mêmes atouts que la précédente, à savoir l’intégralité des fonctionnalités de la brique For Sales. Mais elle ouvre aussi les portes vers d’autres briques de la suite Dynamics 365. Si vous avez besoin d’une solution évolutive qui gagne en puissance au fil du temps, c’est ce qu’il vous faut.

Cette flexibilité vous donne la possibilité d’entrer dans la complexité. Certains secteurs d’activité ne nécessitent pas réellement une gestion des clients et des prospects criblée d’options, et pour celles-là la licence Sales Professional fait très bien son travail. Mais pour avoir une approche transversale de la relation client et affiner le traitement des prospects et la personnalisation de votre service à leur égard, Sales Enterprise est la licence de référence.

Et enfin la licence Customer Engagement:

C’est la formule sur-mesure dont vous avez besoin pour couvrir l’intégralité des fonctionnalités que l’on peut prêter à un CRM. Cette licence vous propose un accès complet aux briques Sales, Customer Service, Field Service et Project Service Automation. C’est la plus complète du lot. Elle est taillée pour répondre aux besoins complexes des organisations les plus dynamiques en terme de gestion de la relation client.

Microsoft Dynamics 365 for Customer Engagement vous donne la possibilité d’exploiter plusieurs capacités à un niveau très pointu en même temps. Développez votre réseau professionnel et prospectez tout proposant une expérience client de grande qualité pour améliorer la croissance de vos ventes. Favorisez le travail en équipe tout en procédant plus intelligemment pour signer plus de contrats et obtenir plus de marchés. Nous pourrions continuer comme ça assez longtemps, pour faire court, dites-vous que cette licence est la boite à outils dont vous avez toujours eu besoin.

Notons que les licences Sales Professional & Sales Enterprise ne sont pas destinées à être installées en même temps, autrement dit elles ne sont pas complémentaires et il faut choisir entre l’une ou l’autre en fonction de la complexité de vos processus et de vos besoins. Toutefois, il est possible que les deux soient déployées dans la même organisation. Par exemple dans différentes régions, ou différentes Business Units en fonction du besoin des individus. Un utilisateur d’une licence Enterprise aura l’accès à tout ce que peut faire un utilisateur d’une licence Professional mais avec des fonctionnalités en plus, lui permettant d’entrer un peu plus dans la complexité. L’inverse n’est pas vrai : même si des licences Enterprise sont déployées dans votre organisation, cela ne veut pas dire que tout le monde a accès à toutes ces fonctionnalités. Les utilisateurs de licences Customer Engagement ont, eux, accès aux deux licences.

Précisons également que nous prenons l’exemple de la brique Sales puisque c’est la plus utilisée en pratique pour la gestion de la relation client. Mais la brique Customer service fonctionne par exemple d’une manière tout à fait similaire. C’est-à-dire qu’on retrouve une option CS Enterprise et une option CS Professional pour les scénarios de service après-vente un peu moins complexes. De la même façon, les deux ne sont pas superposables pour un même utilisateur, et ce même s’il est possible que les deux soient potentiellement existantes dans la même organisation.

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